La crise du COVID-19 a eu d'immenses répercussions sur tous les aspects de notre vie quotidienne. Pour les entreprises qui mettent l'emphase sur l'expérience client, cela inclut les tests utilisateur. En effet, avec les normes de distanciation sociale, il n'est plus possible d'accueillir des participants en laboratoire pour effectuer les tests habituels. Cependant, cela n'implique pas que les tests doivent s'arrêter pour autant. Les tests utilisateur à distance sont une option viable et valent la peine d'être explorés si les tests sont importants pour votre organisation.
Les tests utilisateur à distance impliquent de tester des participants qui se trouvent dans un endroit physiquement séparé du laboratoire. Les participants peuvent être laissés à eux mêmes ou bien être assistés virtuellement par un modérateur. Comme la plupart des choses, les tests à distance ont leurs avantages et inconvénients.
Les avantages:
Vous pouvez atteindre plus d'utilisateurs à un moindre coût, car il n'y a pas besoin de laboratoire, de déplacements, etc.
Les cycles de test peuvent être beaucoup plus courts et mener à des résultats plus rapidement que les tests conduits en laboratoire
Vous pouvez observer les utilisateurs dans un environnement plus naturel, en utilisant leurs propres appareils. Ceci augmente la validité de vos observations et de vos conclusions
Il y a moins de limitations géographiques, ce qui vous donne accès à plus de personnes et augmente vos critères de segmentation
Les inconvénients:
Les tests ont lieu dans un environnement non-contrôlé, ce qui peut diminuer la qualité des données, augmenter la distraction des participants, et générer des problèmes techniques
Les outils disponibles sont moins nombreux: certains équipements de laboratoire, tels que les occulomètres, les electrodes pour mesurer la conductivité de peau et les électrocardiogrammes, ne sont pas disponibles
Il peut être plus difficile de connecter avec les utilisateurs, de lire leur language corporel et de comprendre leurs réactions pour se faire une idée de leur expérience subjective
Malgré leurs inconvénients, les tests à distance peuvent offrir une abondance d'informations. Ils peuvent comprendre des méthodes traditionnelles, telles que l'observation (soit en temps réel ou via des vidéos enregistrées), des questionnaires et des entrevues pour comprendre comment les utilisateurs perçoivent une interface donnée. Ils peuvent aussi utiliser l'occulométrie via les webcams pour comprendre où les participants regardent à tout moment, ainsi que la reconnaissance des émotions pour avoir une idée de leurs réactions immédiates à l'interface et au contenu avec lesquels ils interagissent.
Si vous ou votre organisation envisagez d'effectuer des tests à distance, voici 5 éléments que vous devriez considérer:
1. Choisissez le bon test
En temps de crise, les consommateurs sont encore plus sensibles à la capacité des compagnies à répondre à leurs besoins d'empathie, d'attention et de réconfort. De plus, selon McKinsey & Company, l'expérience d'un client avec une compagnie en temps de crise peut avoir des effets profonds et persistants sur sa confiance et sa fidélité envers cette-dernière. Il est donc primordial de sélectionner un sujet pour votre test qui est axé sur le client plutôt que sur les profits. Concentrez-vous sur comment améliorer une expérience en ligne ou une expérience de marque, de manière à favoriser l'autonomie et le bien-être chez vos clients. Des exemples de sujets pertinents à l'heure actuelle sont la santé et le bien-être, les achats à distance, le magasinage en sécurité, et les conseils financiers.
2. Décidez si votre test sera modéré ou non-modéré
Un aspect qui déterminera le type d'informations que vous pouvez collecter lors d'un test à distance est la modération ou la non-modération. Les tests modérés demandent plus de ressources mais peuvent générer des données plus riches. Les tests non-modérés sont plus rapides et moins chers, mais présentent des défis méthodologiques et qualitatifs.
3. Pensez aux compensations
S'il y a un aspect qui joue en faveur des tests à distance, à l'époque du COVID-19, c'est que de nombreuses personnes travaillent de la maison et sont équipées avec des ordinateurs, microphones et webcams à leur domicile. Il est donc plus facile que jamais pour les consommateurs de participer à des tests aujourd'hui. Cependant, peu de personnes testeront votre interface gratuitement, surtout lors d'une période d'incertitude financière comme celle que nous vivons.
Si votre test est court et non-modéré, vous pouvez inviter des participants à le compléter pendants leurs temps libres en changeant simplement d'onglet sur leur navigateur. Des tests comme ces-derniers peuvent offrir de plus petites compensations. Par contre, si votre test est modéré et nécessite que les participants fournissent plus d'informations personnelles, se connectent avec un modérateur à une heure convenue, et vous donnent plus de temps, vous devriez envisager une rémunération plus élevée. De plus, la compensation de vos participants dépend grandement de qui vous ciblez. Si vous recrutez dans le public général, vous pouvez offrir des compensations moins élevées; si vous recrutez vos propres clients ou des professionnels, vous feriez mieux de leur offrir plus.
4. Choisissez les bons outils
En raison de leurs particularités et leurs limites, les tests à distance nécessitent des objectifs clairs et une préparation assidue. Assurez-vous d'avoir une hypothèse ou des questions de recherche spécifiques. Ces-dernière doivent pouvoir être confirmées, réfutées, ou résolues de façon satisfaisante avec les outils à votre disposition.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer l'accessibilité des informations sur la livraison sans contact de votre entreprise, plusieurs options s'offrent à vous. Un test à distance traditionnel, avec des questionnaires, vous donnerait accès à la perception des clients sur l'accessibilité de ces informations. Un test modéré avec des entrevues et des notes comportementales ouvrirait la porte à des réponses plus élaborées et révélatrices de la part de vos participants. L'ajout d'outils tels que l'occulométrie et la reconnaissance des émotions, quant à eux, permettraient une analyse encore plus approfondie, ainsi que la découverte de points de friction précis, de réactions inconscientes, et de problèmes d'interface cachés.
5. Choisissez le bon partenaire
En cherchant un partenaire pour effectuer vos tests, tenez compte des outils que ce-dernier peut vous offrir, des plateformes dont il dispose et de sa capacité à proposer des analyses et des recommandations basées sur les résultats des tests.
Le temps est une autre considération importante. Si vous n'avez pas de délais contraignants, vous pourriez vous charger de la conception, de la préparation et de la modération du test vous-même. Cependant, si vous manquez de temps et/ou de ressources, un partenaire capable de concevoir et de réaliser les tests, ainsi que de produire des rapports d'analyse complets, peut être plus adapté à vos besoins.
Conclusion
Les tests utilisateur à distance sont un outil à explorer pour les organisations qui accordent une grande importance à l'expérience utilisateur, mais qui sont incapables de tester pendant la pandémie. Si rencontrer les utilisateurs en face à face est toujours une nécessité, cela ne signifie pas que la recherche doive s'arrêter en temps de distanciation sociale. Comme nous l'avons montré ci-haut, les tests utilisateur à distance peuvent vous fournir des informations riches et pratiques pour améliorer et développer les expériences avec vos clients.
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